Los consumidores quieren tener derecho a elegir cómo recibir sus facturas y extractos

Se observa una tendencia preocupante por parte de las organizaciones, que cada vez más desean trasladar sus comunicaciones con los clientes al ámbito digital, sobre todo en lo que respecta a facturas y extractos. Por lo general, esta decisión se toma por motivos económicos, pero, en lugar de ello, se recurre con demasiada frecuencia a argumentos engañosos sobre el medio ambiente. A esto se suele denominar Lavado verde.

Un estudio, realizado por la organización sin ánimo de lucro Dos caras y la empresa de investigación independiente Toluna, tiene como objetivo comprender la evolución de la percepción de los consumidores respecto a los medios impresos y el papel. El estudio reveló que los consumidores desean de forma abrumadora que el derecho a elegir cómo reciben sus comunicaciones (en formato digital o impreso) por parte de las organizaciones. El 78 % de los consumidores del Reino Unido desea tener esta opción.

El derecho a decidir

Dejar de prestar servicios a las personas en Internet sin darles la opción de ahorrar en costes afectará a los más vulnerables y a los que corren mayor riesgo en nuestras comunidades. En el Reino Unido, el 6,3 % de todos los adultos nunca ha utilizado Internet (Oficina Nacional de Estadística, 2020). A menudo, son los miembros más vulnerables de la sociedad los que dependen del correo tradicional, postal y transaccional. La transición hacia una sociedad exclusivamente digital corre el riesgo de dejar marginadas a las personas mayores, las personas con discapacidad, los habitantes de zonas rurales y las personas con bajos ingresos.

Además del derecho a elegir, los consumidores también exigen que no se les penalice por optar por la comunicación en papel. El 58 % de los consumidores del Reino Unido está de acuerdo en que no se les debería cobrar más por elegir una factura o un extracto en papel. Además, Las organizaciones deben actuar con cautela a la hora de obligar a sus clientes a utilizar los servicios en línea.. Si los proveedores de servicios actuales obligaran a un consumidor del Reino Unido a pasarse al formato digital, el 32 % se plantearía cambiar a otro proveedor.

Las comunicaciones digitales no siempre son la opción preferida

En una sociedad en la que todo ocurre en Internet, las organizaciones corren el riesgo de pensar que lo digital es siempre la opción preferida. Sin embargo, no siempre es así. El 59 % de los consumidores del Reino Unido está cada vez más preocupado por el riesgo de que su información personal almacenada electrónicamente sea objeto de piratería, robo, pérdida o daño. Las personas mayores de 55 años son las más preocupadas (64 %), aunque un gran número de jóvenes comparte esta misma preocupación (el 58 % de los que tienen entre 25 y 34 años).

Además, aunque un consumidor se pase a las facturas y los extractos digitales, rara vez deja de utilizar el papel. El 59 % de los consumidores del Reino Unido (el 47 % de la UE) imprime habitualmente copias en papel en casa cuando quiere tener una copia impresa.

No se puede negar que lo digital está influyendo en nuestra forma de comunicarnos, pero la creciente dependencia de lo digital conlleva sus propios retos. La encuesta revela que alejarse de los dispositivos digitales es más importante que nunca. El 45 % de los consumidores del Reino Unido (el 46 % en la UE) está preocupado por cómo los dispositivos digitales pueden estar perjudicando su salud y el 43 % está de acuerdo (49 % en la UE) en que pasan demasiado tiempo con sus dispositivos.

¿Qué es mejor: el formato impreso o el digital?

A menudo se comparan los medios impresos y digitales con el fin de decidir cuál es el mejor. Sin embargo, el debate no debería centrarse en la dicotomía «impreso frente a digital», ya que ambos canales son importantes y se complementan entre sí. En última instancia, hay que conceder a los consumidores el derecho a decidir cómo desean recibir las comunicaciones, garantizando que se mantenga la libertad de elección de los consumidores y que quienes no deseen o no puedan acceder a la información digital no se vean perjudicados.

El impacto del Lavado verde

Las organizaciones deberían evitar afirmar que las comunicaciones digitales son más respetuosas con el medio ambiente que las comunicaciones en papel. Esta práctica de marketing se conoce como ««Lavado verde»», en la que las afirmaciones generales sobre los beneficios medioambientales que supone pasar de las comunicaciones en papel a las digitales no están respaldadas por pruebas científicas competentes y fiables.

«Afirmaciones como «Apuesta por lo ecológico, deja de usar papel» no solo son engañosas, sino que resultan enormemente perjudiciales para un sector que, solo en el Reino Unido, da empleo a 116.000 personas (1.096.000 en la UE), repartidas en más de 8.400 empresas (115.700 en la UE).» afirma Jonathan Tame, director general de Two Sides Europe.

El estudio revela que la mitad de los consumidores no se deja engañar por una empresa que quiere que pasen de las comunicaciones en papel a las comunicaciones digitales alegando motivos medioambientales. El 52 % de los consumidores del Reino Unido sabe que el motivo real es el ahorro de costes.