I consumatori vogliono avere il diritto di scegliere come ricevere le bollette e gli estratti conto

Si registra una tendenza preoccupante da parte delle organizzazioni, che desiderano sempre più trasferire online le comunicazioni con i propri clienti, in particolare fatture ed estratti conto. In genere, questa decisione viene presa per motivi di costo, ma troppo spesso si ricorre invece a affermazioni fuorvianti relative all’ambiente. Questo fenomeno viene comunemente definito Greenwashing.

Uno studio condotto dall’organizzazione senza scopo di lucro Due lati e la società di ricerche indipendente Toluna, mira a comprendere l’evoluzione delle percezioni dei consumatori nei confronti della stampa e della carta. Lo studio ha rilevato che i consumatori desiderano in modo schiacciante che il il diritto di scegliere come ricevere le comunicazioni (in formato digitale o cartaceo) da parte delle organizzazioni. Il 78% dei consumatori britannici desidera poter scegliere.

Il diritto di scegliere

Escludere le persone dall’accesso a Internet senza dare loro la possibilità di risparmiare sui costi avrà ripercussioni sui soggetti più vulnerabili e a rischio delle nostre comunità. Nel Regno Unito, il 6,3% degli adulti non ha mai utilizzato Internet (Ufficio Nazionale di Statistica, 2020). Spesso sono proprio i membri più vulnerabili della società a dipendere dalla posta tradizionale, utilizzata per le transazioni. Il passaggio a una società esclusivamente online rischia di lasciare emarginati gli anziani, i disabili, gli abitanti delle zone rurali e le persone a basso reddito.

Oltre al diritto di scelta, i consumatori chiedono anche di non essere penalizzati per aver optato per la comunicazione cartacea. Il 58% dei consumatori britannici concorda sul fatto che non dovrebbero pagare un sovrapprezzo per aver scelto una fattura o un estratto conto cartaceo. Inoltre, le organizzazioni devono prestare attenzione quando costringono i propri clienti a utilizzare i servizi online. Se un consumatore britannico fosse costretto dai propri attuali fornitori di servizi a passare al digitale, il 32% prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare fornitore.

Le comunicazioni digitali non sono sempre la soluzione preferita

In una società in cui tutto avviene online, le organizzazioni corrono il rischio di ritenere che il digitale sia sempre l’opzione preferibile. Tuttavia, non è sempre così. Il 59% dei consumatori britannici è sempre più preoccupato che i propri dati personali conservati in formato elettronico siano a rischio di hackeraggio, furto, smarrimento o danneggiamento. I più preoccupati sono gli over 55 (64%), ma anche un gran numero di giovani nutre la stessa preoccupazione (il 58% dei 25-34enni).

Inoltre, anche quando un consumatore passa alle fatture e agli estratti conto digitali, raramente si mantiene una situazione “senza carta”. Il 59% dei consumatori del Regno Unito (il 47% nell’UE) stampa regolarmente copie cartacee a casa propria quando ne ha bisogno.

È innegabile che il digitale stia influenzando il nostro modo di comunicare, ma la crescente dipendenza dal digitale comporta una serie di sfide. Il sondaggio rivela che allontanarsi dai dispositivi digitali è più importante che mai. Il 45% dei consumatori del Regno Unito (46% nell’UE) è preoccupato per in che modo i dispositivi digitali potrebbero nuocere alla loro salute e il 43% è d’accordo (49% nell’UE) sul fatto che passano troppo tempo sui propri dispositivi.

Qual è la scelta migliore: cartaceo o digitale?

Il formato cartaceo e quello digitale vengono spesso messi a confronto nel tentativo di stabilire quale sia il migliore. Tuttavia, il dibattito non dovrebbe incentrarsi sull’opposizione “cartaceo contro digitale”, poiché entrambi i canali sono importanti e si completano a vicenda. In definitiva, ai consumatori deve essere garantito il diritto di decidere come desiderano ricevere le comunicazioni, assicurando che la loro libertà di scelta sia preservata e che coloro che non vogliono o non possono accedere alle informazioni digitali non siano svantaggiati.

L’impatto del Greenwashing

Le organizzazioni dovrebbero evitare di affermare che le comunicazioni digitali siano più rispettose dell’ambiente rispetto a quelle cartacee. Questa pratica di marketing è nota come “Greenwashing”, in cui le affermazioni generiche sui benefici ambientali derivanti dal passaggio dalle comunicazioni cartacee a quelle digitali non sono suffragate da prove scientifiche competenti e attendibili.

“Affermazioni del tipo “Passa al verde, passa al digitale” non solo sono fuorvianti, ma anche estremamente dannose per un settore che, solo nel Regno Unito, dà lavoro a 116.000 persone (1.096.000 nell’UE), in oltre 8.400 aziende (115.700 nell’UE)” afferma Jonathan Tame, amministratore delegato di Two Sides Europe.

La ricerca dimostra che metà dei consumatori non si lascia ingannare da un’azienda che, adducendo motivi ambientali, vorrebbe indurli a passare dalle Comunicazioni su supporto cartaceo a quelle digitali. Il 52% dei consumatori britannici sa che la vera ragione è il risparmio sui costi.