Konsumenter vill ha rätt att välja hur de tar emot sina räkningar och kontoutdrag

Det finns en oroande trend bland organisationer som i allt större utsträckning vill flytta sin kundkommunikation online, särskilt räkningar och kontoutdrag. Vanligtvis fattas detta beslut av kostnadsskäl, men i stället används alltför ofta vilseledande påståenden om miljön. Detta kallas ofta för Greenwashing.

En studie som genomförts av den ideella organisationen Two Sides och det oberoende undersökningsföretaget Toluna syftar till att förstå förändrade konsumentuppfattningar om tryck och papper. Studien visade att konsumenter i överväldigande grad vill ha rätt att välja hur de tar emot sin kommunikation (digitalt eller tryckt) från organisationer. 78 % av konsumenterna i Storbritannien vill ha detta val.

Rätten att välja

Att som standard hänvisa människor till digitala lösningar utan att ge dem möjlighet att välja, för att spara kostnader, kommer att påverka de mest utsatta och sårbara i våra samhällen. I Storbritannien har 6,3 % av alla vuxna aldrig använt internet (Office of National Statistics, 2020). Ofta är det de mest utsatta samhällsmedlemmarna som är beroende av traditionell postburen transaktionskommunikation. Övergången till ett samhälle som enbart är online riskerar att lämna äldre, personer med funktionsnedsättning, människor på landsbygden och låginkomsttagare utan kontakt med omvärlden.

Vid sidan av rätten att välja kräver konsumenterna också att de inte bestraffas för att de väljer papperskommunikation. 58 % av konsumenterna i Storbritannien anser att de inte ska behöva betala mer för att välja en räkning eller ett kontoutdrag på papper. Dessutom måste organisationer vara försiktiga när de tvingar sina kunder att gå över till digitala lösningar. Om en konsument i Storbritannien tvingades gå över till digital kommunikation av sin nuvarande tjänsteleverantör skulle 32 % överväga att byta till en annan leverantör.

Digital kommunikation är inte alltid det föredragna alternativet

I ett samhälle där allt sker online riskerar organisationer att tro att digital kommunikation alltid är det föredragna alternativet. Så är dock inte alltid fallet. 59 % av konsumenterna i Storbritannien blir alltmer oroade över att deras personuppgifter som lagras elektroniskt riskerar att hackas, stjälas, gå förlorade eller skadas. Personer över 55 år är mest oroade (64 %), men även ett stort antal yngre människor delar samma oro (58 % av 25–34-åringarna).

Dessutom förblir det sällan verkligen ”papperslöst”, även om en konsument går över till digitala räkningar och kontoutdrag. 59 % av konsumenterna i Storbritannien (47 % i EU) skriver regelbundet ut papperskopior hemma om de vill ha en fysisk kopia.

Det går inte att förneka att digital kommunikation påverkar hur vi kommunicerar, men det ökande beroendet av digitala lösningar medför egna utmaningar. Undersökningen visar att det är viktigare än någonsin att komma bort från digitala enheter. 45 % av konsumenterna i Storbritannien (46 % i EU) oroar sig för hur digitala enheter kan skada deras hälsa och 43 % håller med (49 % i EU) om att de tillbringar för mycket tid med sina enheter.

Vilket är bäst: tryckt eller digitalt?

Tryckt och digital kommunikation jämförs ofta i ett försök att avgöra vilket som är bäst. Debatten bör dock inte handla om ”tryckt kontra digitalt”, eftersom båda kanalerna är viktiga och kompletterar varandra. I slutändan måste konsumenterna få rätt att bestämma hur de vill ta emot kommunikation, så att konsumenternas valfrihet upprätthålls och att de som inte vill eller kan få tillgång till digital information inte missgynnas.

Effekten av Greenwashing

Organisationer bör undvika att hävda att digital kommunikation är bättre för miljön än papperskommunikation. Denna marknadsföringsmetod kallas ”Greenwashing” och innebär att breda påståenden om miljöfördelarna med att gå över från pappersbaserad till digital kommunikation inte styrks av kompetenta och tillförlitliga vetenskapliga belägg.

“Påståenden som ”Go Green, Go Paperless” är inte bara vilseledande utan också oerhört skadliga för en bransch som enbart i Storbritannien sysselsätter 116 000 personer (1 096 000 i EU) i fler än 8 400 företag (115 700 i EU)”, säger Jonathan Tame, Managing Director på Two Sides Europe.

Undersökningen visar att hälften av konsumenterna inte låter sig luras av en organisation som vill få dem att byta från pappersbaserad till digital kommunikation med hänvisning till miljön. 52 % av konsumenterna i Storbritannien vet att detta handlar om kostnadsbesparingar.