Os consumidores querem o direito de escolher como recebem as suas faturas e extratos

Verifica-se uma tendência preocupante por parte das organizações, que pretendem, cada vez mais, transferir as suas comunicações com os clientes para o meio digital, nomeadamente as faturas e os extratos. Normalmente, esta decisão é tomada por razões de custo, mas, em vez disso, recorrem-se com demasiada frequência a alegações enganosas sobre o ambiente. Isto é comummente designado por Greenwashing.

Um estudo, realizado pela organização sem fins lucrativos Dois lados e a empresa de investigação independente Toluna, tem como objetivo compreender a evolução das perceções dos consumidores em relação aos meios impressos e ao papel. O estudo revelou que os consumidores desejam, de forma esmagadora, que o direito de escolher a forma como recebem as suas comunicações (em formato digital ou impresso) por parte das organizações. 78 % dos consumidores do Reino Unido pretendem ter essa opção.

O Direito de Escolher

Excluir as pessoas do acesso à Internet sem lhes dar a possibilidade de reduzir custos terá um impacto nas pessoas mais vulneráveis e em situação de risco nas nossas comunidades. No Reino Unido, 6,3 % de todos os adultos nunca utilizaram a Internet (Instituto Nacional de Estatística, 2020). Muitas vezes, são os membros mais vulneráveis da sociedade que dependem do correio tradicional, postal e transacional. A transição para uma sociedade exclusivamente online corre o risco de deixar as pessoas idosas, as pessoas com deficiência, os habitantes das zonas rurais e as pessoas com baixos rendimentos desligadas.

Para além do direito de escolha, os consumidores também exigem que não sejam penalizados por optarem pela comunicação em papel. 58 % dos consumidores do Reino Unido concordam que não lhes deve ser cobrado um valor adicional por optarem por uma fatura ou extrato em papel. Além disso, as organizações devem ter cuidado ao obrigar os seus clientes a utilizar os serviços online. Se um consumidor do Reino Unido fosse obrigado pelos seus atuais prestadores de serviços a passar para o formato digital, 32% considerariam mudar para um prestador alternativo.

As comunicações digitais nem sempre são preferidas

Numa sociedade em que tudo acontece online, as organizações correm o risco de pensar que o meio digital é sempre a opção preferida. No entanto, nem sempre é esse o caso. 59% dos consumidores do Reino Unido estão cada vez mais preocupados com o facto de as suas informações pessoais armazenadas electronicamente estarem em risco de serem alvo de pirataria informática, roubo, perda ou danos. As pessoas com mais de 55 anos são as mais preocupadas (64%), mas um grande número de jovens partilha da mesma preocupação (58% das pessoas entre os 25 e os 34 anos).

Além disso, mesmo que um consumidor passe a receber faturas e extratos digitais, raramente deixa de utilizar papel. 59 % dos consumidores do Reino Unido (47 % na UE) imprimem regularmente cópias em papel em casa, caso queiram uma cópia em papel.

Não se pode negar que o mundo digital está a ter um impacto na forma como comunicamos, mas a crescente dependência do mundo digital traz os seus próprios desafios. O inquérito revela que afastar-se dos dispositivos digitais é mais importante do que nunca. 45 % dos consumidores do Reino Unido (46 % na UE) estão preocupados com como os dispositivos digitais podem estar a prejudicar a sua saúde e 43% concordam (49% na UE) que eles passam demasiado tempo nos seus dispositivos.

O que é melhor: em papel ou em formato digital?

O formato impresso e o digital são frequentemente comparados numa tentativa de decidir qual é o melhor. No entanto, o debate não se deve centrar na oposição «impresso vs. digital», uma vez que ambos os canais são importantes e se complementam. Em última análise, deve ser concedido aos consumidores o direito de decidir como pretendem receber as comunicações, garantindo que a escolha do consumidor seja preservada e que aqueles que não desejam ou não têm condições de aceder à informação digital não sejam prejudicados.

O impacto do Greenwashing

As organizações devem evitar afirmar que as comunicações digitais são mais ecológicas do que as comunicações em papel. Esta prática de marketing é conhecida como «Greenwashing”, em que as afirmações genéricas sobre os benefícios ambientais da transição do papel para as comunicações digitais não são corroboradas por provas científicas competentes e fiáveis.

“Afirmações como «Opte pelo ambiente, deixe de usar papel» não só são enganosas como extremamente prejudiciais para um setor que, só no Reino Unido, emprega 116 000 pessoas (1 096 000 na UE), em mais de 8 400 empresas (115 700 na UE)» afirma Jonathan Tame, diretor-geral da Two Sides Europe.

O estudo revela que metade dos consumidores não se deixa enganar por uma organização que pretende que mudem da comunicação em base papel para as comunicações digitais com base em argumentos ambientais. 52 % dos consumidores do Reino Unido sabem que isso se deve à redução de custos.