Forbrukerne ønsker retten til å velge hvordan de mottar regningene og kontoutskriftene sine

Det er en bekymringsfull tendens blant organisasjoner som i stadig større grad ønsker å flytte kundekommunikasjonen sin på nett, særlig regninger og kontoutskrifter. Vanligvis tas denne beslutningen av kostnadshensyn, men villedende påstander om miljøet brukes altfor ofte i stedet. Dette omtales ofte som Grønnvasking.

En undersøkelse utført av den ideelle organisasjonen Two Sides og det uavhengige analyseselskapet Toluna, har som mål å forstå hvordan forbrukernes holdninger til trykk og papir er i endring. Undersøkelsen viste at forbrukerne i overveldende grad ønsker retten til å velge hvordan de mottar kommunikasjon fra organisasjoner (digitalt eller på papir). 78 % av britiske forbrukere ønsker dette valget.

Retten til å velge

Å sette folk over på digitale løsninger som standard, uten valgmuligheter, for å spare kostnader vil ramme de mest sårbare og utsatte i lokalsamfunnene våre. I Storbritannia har 6,3 % av alle voksne aldri brukt internett (Office of National Statistics, 2020). Det er ofte de mest sårbare medlemmene av samfunnet som er avhengige av tradisjonell, postbasert og transaksjonsrelatert post. Overgangen til et samfunn som kun er tilgjengelig på nett, risikerer å koble fra eldre, personer med funksjonsnedsettelser, personer som bor i distriktene og personer med lav inntekt.

I tillegg til retten til å velge krever forbrukerne også at de ikke straffes for å velge kommunikasjon på papir. 58 % av britiske forbrukere er enige i at de ikke bør måtte betale mer for å velge en papirregning eller kontoutskrift. Videre må organisasjoner være forsiktige når de tvinger kundene sine over på nett. Hvis en britisk forbruker ble tvunget til å gå over til digitale løsninger av sin nåværende tjenesteleverandør, ville 32 % vurdere å bytte til en annen leverandør.

Digital kommunikasjon er ikke alltid det foretrukne alternativet

I et samfunn der alt skjer på nett, står organisasjoner i fare for å tro at digital kommunikasjon alltid er det foretrukne alternativet. Slik er det imidlertid ikke alltid. 59 % av britiske forbrukere er stadig mer bekymret for at personopplysningene deres som lagres elektronisk, kan bli utsatt for hacking, stjålet, gå tapt eller bli skadet. Personer over 55 år er mest bekymret (64 %), men også mange yngre har den samme bekymringen (58 % av personer i alderen 25–34 år).

Selv om en forbruker går over til digitale regninger og kontoutskrifter, blir det dessuten sjelden helt «papirløst». 59 % av britiske forbrukere (47 % i EU) skriver jevnlig ut papirkopier hjemme hvis de ønsker en papirkopi.

Det kan ikke benektes at digitale løsninger påvirker hvordan vi kommuniserer, men den økende avhengigheten av digitale løsninger fører med seg egne utfordringer. Undersøkelsen viser at det er viktigere enn noen gang å koble seg fra digitale enheter. 45 % av britiske forbrukere (46 % i EU) er bekymret for hvordan digitale enheter kan skade helsen deres og 43 % er enige (49 % i EU) i at de bruker for mye tid på enhetene sine.

Hva er best – trykk eller digitalt?

Trykt og digital kommunikasjon sammenlignes ofte i et forsøk på å avgjøre hva som er best. Debatten bør imidlertid ikke dreie seg om «trykk mot digitalt», ettersom begge kanaler er viktige og utfyller hverandre. Til syvende og sist må forbrukerne få retten til å bestemme hvordan de ønsker å motta kommunikasjon, slik at valgfriheten opprettholdes og personer som ikke ønsker eller har mulighet til å få tilgang til digital informasjon, ikke stilles dårligere.

Konsekvensene av greenwashing

Organisasjoner bør unngå å hevde at digital kommunikasjon er bedre for miljøet enn kommunikasjon på papir. Denne markedsføringspraksisen er kjent som «greenwashing», der generelle påstander om miljøfordelene ved å gå over fra papir til digital kommunikasjon ikke underbygges av kompetent og pålitelig vitenskapelig dokumentasjon.

«Utsagn som «Bli grønn, bli papirløs» er ikke bare villedende, men også svært skadelige for en bransje som alene i Storbritannia sysselsetter 116 000 personer (1 096 000 i EU), i mer enn 8 400 virksomheter (115 700 i EU)» sier Jonathan Tame, administrerende direktør i Two Sides Europe.

Undersøkelsen viser at halvparten av forbrukerne ikke lar seg lure av en organisasjon som ønsker at de skal gå over fra papir til digital kommunikasjon med henvisning til miljøet. 52 % av britiske forbrukere vet at dette skyldes kostnadsbesparelser.