Kuluttajat haluavat oikeuden valita, miten he vastaanottavat laskunsa ja tiliotteensa

Organisaatioiden keskuudessa on havaittavissa huolestuttava trendi: yhä useammat haluavat siirtää asiakasviestintänsä verkkoon, erityisesti laskut ja tiliotteet. Yleensä päätös tehdään kustannussyistä, mutta sen sijaan käytetään aivan liian usein harhaanjohtavia ympäristöväittämiä. Tästä käytetään yleisesti nimitystä Viherpesu.

Voittoa tavoittelemattoman organisaation Two Sides ja riippumattoman tutkimusyhtiö Tolunan toteuttaman tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuluttajien muuttuvia käsityksiä painamisesta ja paperista. Tutkimus osoitti, että kuluttajat haluavat ylivoimaisesti useimmiten oikeuden valita, miten he vastaanottavat viestintää organisaatioilta (digitaalisesti vai painettuna). Yhdistyneessä kuningaskunnassa 78 % kuluttajista haluaa tämän valinnan.

Oikeus valita

Ihmisten siirtäminen oletusarvoisesti verkkoon ilman valinnanmahdollisuutta kustannusten säästämiseksi vaikuttaa yhteisöjemme kaikkein haavoittuvimpiin ja suurimmassa vaarassa oleviin jäseniin. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 6,3 % kaikista aikuisista ei ole koskaan käyttänyt internetiä (Office of National Statistics, 2020). Usein juuri yhteiskunnan haavoittuvimmat jäsenet ovat riippuvaisia perinteisestä, postitse toimitettavasta asiointipostista. Siirtyminen pelkästään verkossa toimivaan yhteiskuntaan uhkaa jättää ikääntyneet, vammaiset, maaseudulla asuvat ja pienituloiset ilman yhteyksiä muihin.

Oikeuden valita lisäksi kuluttajat vaativat, ettei paperisen viestinnän valitsemisesta rangaista. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 58 % kuluttajista on samaa mieltä siitä, ettei paperilaskun tai -tiliotteen valitsemisesta pitäisi veloittaa enempää. Lisäksi organisaatioiden on oltava varovaisia pakottaessaan asiakkaansa verkkoon. Jos kuluttaja Yhdistyneessä kuningaskunnassa pakotettaisiin siirtymään nykyisten palveluntarjoajiensa toimesta digitaaliseen palveluun, 32 % harkitsisi siirtymistä toiselle palveluntarjoajalle.

Digitaalinen viestintä ei ole aina ensisijainen vaihtoehto

Yhteiskunnassa, jossa kaikki tapahtuu verkossa, organisaatiot voivat erehtyä ajattelemaan, että digitaalinen vaihtoehto on aina ensisijainen. Näin ei kuitenkaan aina ole. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 59 % kuluttajista on yhä huolestuneempia siitä, että sähköisesti säilytetyt henkilötiedot ovat vaarassa joutua hakkeroiduksi, varastetuksi, kadota tai vahingoittua. Yli 55-vuotiaat ovat huolestuneimpia (64 %), mutta myös suuri osa nuoremmista on huolissaan samasta asiasta (25–34-vuotiaista 58 %).

Lisäksi vaikka kuluttaja siirtyisi digitaalisiin laskuihin ja tiliotteisiin, tämä jää harvoin todella ”paperittomaksi”. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 59 % kuluttajista (EU:ssa 47 %) tulostaa säännöllisesti paperikopioita kotona, jos he haluavat paperisen version.

On kiistatonta, että digitaalisuus vaikuttaa viestintätapaamme, mutta kasvava riippuvuus digitaalisuudesta tuo mukanaan omat haasteensa. Tutkimus osoittaa, että digitaalisten laitteiden ääreltä irrottautuminen on tärkeämpää kuin koskaan. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 45 % kuluttajista (EU:ssa 46 %) on huolissaan siitä, miten digitaaliset laitteet voivat vahingoittaa heidän terveyttään, ja 43 % (EU:ssa 49 %) on samaa mieltä siitä, että he viettävät liikaa aikaa laitteillaan.

Kumpi on parempi: painettu vai digitaalinen?

Painettua ja digitaalista viestintää verrataan usein pyrittäessä päättämään, kumpi on parempi. Keskustelun ei kuitenkaan pitäisi keskittyä asetelmaan ”painettu vastaan digitaalinen”, sillä molemmat kanavat ovat tärkeitä ja täydentävät toisiaan. Viime kädessä kuluttajille on annettava oikeus päättää, miten he haluavat vastaanottaa viestintää. Näin varmistetaan, että kuluttajien valinnanmahdollisuus säilyy eikä digitaalista tietoa haluamatta tai kykenemättä käyttämään olevia aseteta epäedulliseen asemaan.

Viherpesun vaikutus

Organisaatioiden tulisi välttää väittämästä, että digitaalinen viestintä on ympäristön kannalta parempi vaihtoehto kuin paperinen viestintä. Tätä markkinointikäytäntöä kutsutaan ”Viherpesuksi”. Siinä paperisesta viestinnästä digitaaliseen viestintään siirtymisen laajoja ympäristöhyötyjä koskevia väittämiä ei perustella pätevällä ja luotettavalla tieteellisellä näytöllä.

“Väitteet, kuten ”Siirry vihreään, siirry paperittomaan”, eivät ole vain harhaanjohtavia, vaan ne vahingoittavat vakavasti toimialaa, joka työllistää pelkästään Yhdistyneessä kuningaskunnassa 116 000 ihmistä (EU:ssa 1 096 000) yli 8 400 yrityksessä (EU:ssa 115 700)”, sanoo Two Sides Europen toimitusjohtaja Jonathan Tame.

Tutkimus osoittaa, ettei puolet kuluttajista mene lankaan, kun organisaatio haluaa saada heidät siirtymään paperisesta digitaaliseen viestintään ympäristösyihin vedoten. Yhdistyneessä kuningaskunnassa 52 % kuluttajista tietää, että todellinen syy on kustannusten säästäminen.