Spotřebitelé chtějí mít právo si zvolit, jakým způsobem budou dostávat své faktury a výpisy

Mezi organizacemi se objevuje znepokojivý trend, kdy se stále častěji snaží přesunout komunikaci se zákazníky do online prostředí, zejména pokud jde o faktury a výpisy. Obvykle se k tomuto kroku rozhodují z finančních důvodů, místo toho však až příliš často uvádějí zavádějící tvrzení týkající se životního prostředí. Tomuto jevu se běžně říká greenwashing.

Studie, kterou provedla nezisková organizace Dvě strany a nezávislá výzkumná společnost Toluna si klade za cíl porozumět měnícímu se vnímání tisku a papíru ze strany spotřebitelů. Studie zjistila, že spotřebitelé si v drtivé většině přejí, aby právo rozhodnout se, jakým způsobem budou dostávat sdělení (v digitální nebo tištěné podobě) od organizací. 78 % britských spotřebitelů si přeje mít tuto možnost.

Právo na volbu

Pokud budou lidé online automaticky vyřazeni, aniž by měli možnost ušetřit na nákladech, dopadne to na ty nejzranitelnější a nejohroženější členy našich komunit. Ve Velké Británii 6,3 % všech dospělých nikdy nepoužilo internet (Úřad pro národní statistiku, 2020). Často jsou to právě nejzranitelnější členové společnosti, kteří jsou závislí na tradiční, poštovní korespondenci. Přechod k výhradně online společnosti s sebou nese riziko, že starší lidé, osoby se zdravotním postižením, obyvatelé venkova a lidé s nízkými příjmy zůstanou odříznuti od okolního světa.

Kromě práva na volbu spotřebitelé také požadují, aby nebyli penalizováni za to, že si zvolí papírovou formu komunikace. 58 % britských spotřebitelů souhlasí s tím, že by jim neměly být účtovány vyšší poplatky za to, že si zvolí papírovou fakturu nebo výpis. Navíc, Organizace musí postupovat opatrně, když nutí své zákazníky k využívání online služeb. Kdyby byli britští spotřebitelé nuceni svými současnými poskytovateli služeb přejít na digitální vysílání, 32 % z nich by zvažovalo přechod k jinému poskytovateli.

Digitální komunikace není vždy preferovanou volbou

Ve společnosti, kde se vše odehrává online, hrozí organizacím, že budou považovat digitální řešení za vždy preferovanou volbu. To však neplatí vždy. 59 % britských spotřebitelů se stále více obává, že jejich osobní údaje uchovávané v elektronické podobě jsou vystaveny riziku hackerského útoku, krádeže, ztráty nebo poškození. Největší obavy mají lidé starší 55 let (64 %), stejnou obavu však sdílí i značná část mladších lidí (58 % lidí ve věku 25–34 let).

Navíc i když se spotřebitel přejde na digitální faktury a výpisy, málokdy to zůstane „bezpapírové“. 59 % britských spotřebitelů (47 % v EU) si doma pravidelně tiskne papírové kopie, pokud je potřebují.

Nelze popřít, že digitální technologie ovlivňují způsob, jakým komunikujeme, avšak rostoucí závislost na nich s sebou přináší i své vlastní výzvy. Průzkum ukazuje, že odpojit se od digitálních zařízení je důležitější než kdy jindy. 45 % britských spotřebitelů (46 % v EU) má obavy z jak mohou digitální zařízení poškozovat jejich zdraví a 43 % souhlasí (49 % v EU), že tráví příliš mnoho času u svých zařízení.

Co je lepší: tištěná nebo digitální verze?

Tištěná a digitální média se často srovnávají ve snaze určit, která z těchto forem je lepší. Debata by se však neměla točit kolem protikladu „tištěná vs. digitální“, protože oba kanály jsou důležité a vzájemně se doplňují. V konečném důsledku musí mít spotřebitelé právo rozhodnout se, jakým způsobem chtějí dostávat informace; je třeba zajistit, aby byla zachována možnost volby spotřebitelů a aby nebyli znevýhodněni ti, kteří nechtějí nebo nemohou využívat digitální informace.

Dopad „greenwashingu“

Organizace by se měly vyvarovat tvrzení, že digitální komunikace je šetrnější k životnímu prostředí než komunikace v papírové podobě. Tato marketingová praxe se nazývá „greenwashing“, kde obecná tvrzení o přínosu pro životní prostředí, který má přechod z papírové komunikace na digitální komunikaci, nejsou podložena kompetentními a spolehlivými vědeckými důkazy.

„Tvrzení typu „Go Green, Go Paperless“ jsou nejen zavádějící, ale také nesmírně škodlivá pro odvětví, které jen ve Velké Británii zaměstnává 116 000 lidí (1 096 000 v EU) ve více než 8 400 podnicích (115 700 v EU).„říká Jonathan Tame, výkonný ředitel organizace Two Sides Europe.“

Z průzkumu vyplývá, že polovina spotřebitelů se nenechá oklamat organizacemi, které je z ekologických důvodů přesvědčují, aby přešli z papírové komunikace na digitální komunikaci. 52 % britských spotřebitelů si je vědomo, že jde ve skutečnosti o úsporu nákladů.